もうマンション管理なんてやめたいよ!                                                          

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 山本和弘 

(有)K.A.O代表
経営王発行人

  この叫びは、私の知り合いのマンション管理会社の社長さんと耐震診断の打合せ中に発せられた言葉でした。

 

私はどうして?と聞き返さずにはいられませんでした。

 

建物が古い分、水漏れや雨漏りがおきて、いつ何時電話がかかってくるかと考えると、夜も眠れない。と言うのです。

 

さらに去年の暮れにもトラブルがあり、元旦に業者を手配し、見積もりを取ったそうです。

 

管理会社も大変ですが、下請業者も大変です。

 

マンション管理のビジネスモデルは、住人の生活に密着していないといけませんので、生活が出来なくなるのは問題です。

 

大手のマンション管理会社では、大規模なコールセンターを持ち、24時間365日動ける体制を整えています。

 

しかしあなたがそれを目指すのは、非常に大きな苦痛と時間の浪費の原因になります。

 

一生懸命働いても働いても、一向に家族と過ごす時間が増えることはないでしょう。

 

役割や工程は外注する決断をする!

 

外注を適切に行えば、あなたが本当にしなければいけない仕事が出来るようになります。

 

既に外注しているよ!と言う方はたぶん間違いなく同じ様に行き詰っています。

 

なぜかと言うと、それは、アウトソーシングとアウトタスキングを区別していないからです。

 

この2つを区別する事が、最も重要なのです。

 

アウトタスキングとは、特定の業務を処理するために、外部の人間を雇う事です。

 

例えば設備業者などです。それはたいてい短期の請負業務であり、より低コストで契約し、雇えるかが基準になります。

 

つまりこれは工事にしか関係していませんので、言ってみれば入居者の感情とはなんら関係がありません。

 

工事の緊急性や入居者の性格などとは初めから関わろうとはしていないのです。

 

一方アウトソーシングでは、「継続的に」特定の業務を処理するために、外部の人間を雇う事です。

 

これは長期的な商売相手になるため、委託する人や企業を選ぶ際には、アウトタスキングとは異なる基準が必要になります。

 

そして信頼性、業務遂行能力、一緒に仕事をするうえでのやりやすさなども考慮する事になるでしょう。

 

もちろんコストの問題も考慮が必要でしょうが、それよりもその人の経験と能力が必要でしょう。

 

そして詳細な契約内容を決めた契約書が必要でしょう。

 

例えば土日勤務とか、24時間対応だとかです。この様な業務に対応する人としては、

 

設備設計1級建築士や建築設備士などが適任でしょう。

 

マンション管理業務の中では、苦情処理(カスタマーサポート)の位置づけとして、外注に出した方が良い理由が3つあります。

 

1.苦情処理(カスタマーサポート)の原因は専門家でないとなかなかすぐに特定できない。

 

2.苦情処理にはかなりの時間を要すると言う事。

 

3.苦情処理は全体的な利益に貢献するものではないと言う事。

 

以上3つが挙げられます。入金業務のトラブルや入居者間のトラブルなどは、弁護士に頼むように、

 

苦情処理や大規模改修は、話がしやすく、懇意に出来る建築士を探しておいてください。

 

ではまた

 

山本 和弘